Savoir si ton avatar client est juste, et quand le couper en deux
Un avatar que personne n'a testé est une liste de souhaits. Trois tests pour savoir s'il tient, et le seul critère qui justifie d'en faire deux.
Écrire un avatar client est facile. En écrire un qui sert à quelque chose l'est beaucoup moins, et rien ne distingue les deux à la lecture. Les deux tiennent sur une page, les deux ont l'air raisonnables.
La différence apparaît au moment de s'en servir : trier des profils, écrire un message, décider si une opportunité mérite du temps. Là, l'un tranche et l'autre se discute.
Un avatar qui ne permet d'exclure personne n'est pas un avatar, c'est une description de ton marché.
Trois tests, dans cet ordre
1. Peux-tu nommer cent entreprises ?
Prends ton avatar et essaie d'écrire une liste de soixante-quinze à cent entreprises réelles qui y correspondent, avec un nom de personne à chaque fois. Pas des catégories, des noms.
Si tu bloques à quinze, il y a deux explications et il faut les distinguer. Soit ton avatar est trop étroit et ta cible n'existe qu'à quelques exemplaires, soit il est trop théorique et tu ne sais pas reconnaître les gens qu'il décrit. La deuxième est la plus fréquente, et la plus facile à corriger.
2. Exclut-il quelqu'un ?
Relis chaque ligne et demande-toi qui elle écarte. Entreprise en croissance n'écarte personne, tout le monde se dit en croissance. Dirige une équipe commerciale de trois à quinze personnes écarte immédiatement les équipes de un et celles de cinquante.
Une ligne qui n'écarte personne ne coûte rien à écrire, et c'est exactement pour ça qu'elle se retrouve dans tous les avatars. Supprime-la, tu ne perdras rien.
3. Quelqu'un d'autre trancherait-il pareil ?
Prends dix profils, donne-les à quelqu'un avec ton avatar, sans autre explication, et demande-lui de dire oui ou non pour chacun. Si vos réponses divergent sur plus de deux, ce n'est pas la personne qui a mal lu, c'est que tes critères ne se tranchent pas.
Ce test est le plus désagréable des trois et le plus utile. Il révèle que la moitié de ce que tu appelles un critère est en réalité une intuition que tu appliques sans t'en rendre compte.
| Ce qui ne se tranche pas | Ce qui se tranche |
|---|---|
| Entreprise en croissance | A recruté au moins deux personnes cette année |
| Sensible à la performance commerciale | Suit un objectif chiffré mensuel |
| Structure moderne | Utilise un CRM depuis plus d'un an |
| A besoin de mieux vendre | A perdu une affaire faute de suivi ce trimestre |
Quand couper en deux, et quand ne pas le faire
Le réflexe, quand un avatar ne colle pas partout, est de l'élargir. C'est presque toujours la mauvaise réponse : un avatar élargi cesse d'exclure, et retombe dans le premier travers.
La bonne question n'est pas la taille, c'est de savoir si tu as affaire à un seul problème ou à deux.
Ne coupe pas
- Deux secteurs, le même problème
- Deux tailles d'entreprise, les mêmes objections
- Deux intitulés de poste, le même déclencheur
- Deux régions, le même vocabulaire
Coupe en deux
- Deux problèmes différents à l'origine de l'achat
- Des objections qui ne se ressemblent pas
- Des mots différents pour nommer la même chose
- Un déclencheur qui n'arrive pas au même moment
Le critère décisif est le vocabulaire. Si deux groupes de clients décrivent leur situation avec des mots différents, tu ne pourras jamais leur écrire le même message, et c'est bien la définition de deux avatars. S'ils emploient les mêmes mots, tout le reste est cosmétique.
Et garde-en peu. Deux avatars tenus à jour valent mieux que six qui vieillissent en silence, parce que chacun demande ses critères, ses messages et ses relances.
Comment savoir qu'il a vieilli
Un avatar juste ne le reste pas. Ton offre change, ton marché aussi, et ce qui déclenchait un achat il y a un an peut avoir disparu. Trois signaux, tous visibles dans tes appels.
- Une objection nouvelle revient. Elle n'était nulle part il y a six mois et elle tombe maintenant à chaque rendez-vous.
- Le déclencheur a changé. Les gens ne viennent plus pour la même raison, même s'ils achètent la même chose.
- Tes meilleurs clients ne ressemblent plus à ta fiche. Le signal le plus fort, et le plus facile à ignorer.
Le troisième mérite une vraie vérification, une fois par trimestre : prends tes cinq derniers clients signés, confronte-les à ton avatar, et compte combien y entrent vraiment. En dessous de trois sur cinq, ta fiche décrit un client que tu ne vends plus.
Là où Meidly aide
Ton avatar est extrait de tes appels plutôt qu'écrit de mémoire, donc il part de ce que les gens ont réellement dit. Il se met à jour quand de nouveaux appels arrivent, et un indicateur te signale quand il a pris du retard sur eux. Tes critères de ciblage et tes messages en découlent, et sont marqués comme à régénérer dès que l'avatar bouge.
Découvrir l'avatar client→En résumé
Teste ton avatar avant de t'en servir : cent noms, des lignes qui excluent, et des critères qu'un tiers tranche comme toi. Ne l'élargis pas quand il coince, sépare-le, mais seulement si les mots employés diffèrent. Et reprends-le tous les trimestres sur tes derniers clients signés, parce que c'est eux qui disent s'il est encore juste.
Questions fréquentes
Comment savoir si son avatar client est bon ?
Trois tests. Peux-tu nommer soixante-quinze à cent entreprises réelles qui y correspondent, avec un nom de personne. Chaque ligne exclut-elle quelqu'un. Et quelqu'un d'autre, avec ta seule fiche, trierait-il dix profils comme toi. S'il échoue au troisième, tes critères sont des intuitions.
Combien d'avatars clients faut-il avoir ?
Le moins possible, en général un ou deux. Chacun demande ses critères, ses messages et ses relances, donc six avatars signifie six ensembles qui vieillissent en silence. Deux tenus à jour valent mieux.
Quand faut-il séparer un avatar en deux ?
Quand deux groupes de clients décrivent leur situation avec des mots différents, ou quand le déclencheur d'achat n'est pas le même. Deux secteurs ou deux tailles d'entreprise ne justifient rien si le problème et le vocabulaire sont identiques.
Faut-il élargir un avatar qui ne colle pas partout ?
Non, c'est le piège le plus courant. Un avatar élargi cesse d'exclure, et un avatar qui n'exclut personne ne permet plus de trier ni d'écrire. Sépare plutôt, ou resserre.
À quelle fréquence mettre à jour son avatar client ?
Une vérification par trimestre suffit : prends tes cinq derniers clients signés et compte combien entrent vraiment dans ta fiche. En dessous de trois sur cinq, elle décrit un client que tu ne vends plus.